Правила обслуживания гостей в ресторане

Приветствие посетителей ресторана

1. Приветствие посетителя ресторана осуществляется не позднее 2 минут с момента его посадки за стол.
2. Официант устанавливает позитивный эмоциональный настрой (улыбка) и контакт глаз с гостем.
3. Официант должен стоять прямо, руки лучше держать за спиной.
4. Расстояние от посетителя должно быть не менее полуметра.
5. Если за столом несколько человек, приветствие осуществляется всему столу.
6. Если уместно, то важно назвать посетителя по имени (Добрый день, вечер, г-н Иванов). Если человек, которого вы называете по имени, ужинает с дамой, сначала приветствуется дама, а затем – данный гость.
7. Правильным приветствием будет: «Доброе утро, день, вечер».
8. Так как в состав униформы каждого сотрудника входит значок с именем, называть себя во время приветствия гостя не нужно.
9. Во время приветственной фразы будет разумно осуществить легкий кивок головы.

Предложение, принятие заказа на аперитивы.

Перед тем, как подойти к посетителю, проверьте наличие ручки и блокнота. Стойте прямо - в одной руке блокнот, другая рука - за спиной.

1. Принятие заказа на напитки осуществляется по часовой стрелке, начиная с дам (первой слева от вас или первой слева от хозяина или хозяйки стола).
2. Если за столом присутствует пожилая дама (не хозяйка стола), первым принимается заказ у нее, далее у других дам по часовой стрелке.
3. Далее – у мужчин (независимо от возраста). Последним принимается заказ у хозяина или хозяйки стола.
4. Если за столом ребенок (примерно от 3-х лет) – первым обслуживается он.
5. Обращение по поводу напитков осуществляется официантом всему столу. Правильной фразой предложения напитка является следующая: «Что я могу предложить вам в качестве аперитива»?
6. При принятии заказа на напитки:

• используйте технику повышения продаж;
• если гость сомневается, рекомендуйте напитки, используя описательные слова и выражения;
• уточняйте у посетителя все необходимые детали (страна – производитель; температура подачи; со льдом – безо льда; с какими дополнительными кондиментами);
• не рекомендуйте напитки, состав или вкус которых Вы не знаете; не основывайтесь на личных предпочтениях;
• если вы не готовы дать посетителю правильный ответ, попросите разрешение дать вам возможность уточнить данный вопрос у специалиста бара;
• если посетитель просит порекомендовать вино дороже $ 100 или спрашивает про вино, которого нет в списке вин ресторана, пригласите сомелье. Правильной фразой будет: «Позвольте, я приглашу сомелье. Он поможет Вам выбрать вино».

Памятка официанту

1. Задачей официанта является вовремя информировать посетителя о напитках, отсутствующих на данный момент. Правильной фразой является следующая: «Приношу свои извинения, в нашей карте напитков (винной карте) сегодня отсутствует (название напитка)». Предложите альтернативу: «Позвольте предложить Вам (название напитка) в качестве альтернативы».
2. Запишите заказ (не надейтесь на собственную память). Отметьте дам в бланке приема заказов особым знаком, отметьте первого гостя.
3. После принятия заказа, (в обязательном порядке, даже если заказан один напиток), продублируйте заказ (включая все особенные пожелания посетителей).
4. Сообщите гостю о времени, через которое будет подан напиток.
5. Когда вам необходимо показать тот или иной напиток в карте или дать необходимые рекомендации или разъяснения: не забирайте карту у сидящего за столом, не размахивайте руками. Пользуйтесь речью, а не языком жестов. Используйте открытую ладонь, а не палец.
6. Всегда предлагайте альтернативу: «Но есть (название напитка)».
7. Не используйте непонятное посетителю выражение «Напиток стоп листа».

Занесение информации о заказанных напитках в Micros или RKeeper

1. Информацию о заказе вводит официант, ответственный за данный стол, только в присутствии старшего смены официантов, ассистента менеджера или менеджера ресторана.
2. Занося заказ в систему, будьте внимательны.
3. При занесении информации о напитках: используйте модификатор для занесения как можно большей информации для сотрудника бара (комнатной температуры; со льдом; с лимоном и т.д.)
4. При отсутствии необходимого модификатора, необходимо пробить модификатор «ждать официанта», а также устно передать сообщение сотруднику бара.
5. Перед отправкой заказа обязательно проверьте правильность всей введенной вами информации.
6. Если с гостем работает сомелье, название вина вводится только после его подтверждения гостем в присутствии сомелье.

Подготовка стола к подаче напитка гостю

1. Перед тем, как доставить напиток, подготовьте стол: уберите лишние бокалы (используйте поднос), лишнюю сервировку (если пришло меньше гостей, чем ожидалось)
2. Если пришло больше гостей, добавьте необходимые предметы индивидуальной сервировки.

Подготовка, доставка, презентация напитка

1. В зависимости от типа напитка, время доставки напитка гостю может варьироваться от 5-ти до 7-ми минут.
2. Все заказы официанту отдаются сотрудником бара только при наличии чека, подтверждающего заказ.
3. Все напитки сервируются и подаются гостям только с использованием чистого сервировочного подноса.
4. Прежде чем взять напиток из бара, необходимо убедиться, что это именно тот напиток, который вы заказывали (особенно вина по бокалам или при наличии особого пожелания гостя).
5. Убедитесь в презентабельном виде напитка, а также его сервировки. В случае несоответствия (сколы на бокале, несоответствие ингредиентов требованию гостя, наличие ингредиента, вызывающего аллергическую реакцию у гостя, наличие пыли или остатков пробки в бокале с вином, мутный цвет вина), потребуйте переделать напиток. Информируйте о задержке посетителя.
6. Если подается кофе, убедитесь, что кофейная чашка теплая. 
7. Если подается чай, убедитесь, что чайная чашка теплая, а чайник – горячий (перед тем, как положить чай в чайник, важно осуществить предварительный нагрев чайника).
8. При необходимости, до сервируйте напиток для подачи.
9. Отвинчивающуюся крышку бутылок с водой (например, «Perrier» или «Voss») необходимо вскрыть, но оставить на горлышке бутылки (окончательное снятие крышки происходит перед тем, как налить напиток гостю).
10. При транспортировке держите поднос на одной руке; другой рукой придерживайте поднос для контроля баланса во избежание падения продукции.
11. Если на столе есть вещи или документы посетителя, перед подачей нужно спросить разрешения гостя подвинуть данные предметы.
12. При подаче напитка, не держите поднос над столом.
13. Напитки подаются с правой стороны от сидящего за столом.
14. Подача или розлив напитков осуществляется по часовой стрелке, начиная с дам (первой слева от Вас или первой слева от хозяина или хозяйки стола).
15. Если за столом присутствует пожилая дама (не хозяйка стола), первой обслуживается она, далее другие дамы по часовой стрелке.
16. В том случае, если за столом ребенок (примерно от 3-х лет) – первым обслуживается он.
17. Далее – мужчины (независимо от возраста). Последним подается напиток хозяину или хозяйке стола.
18. Бокал ставится на 2 см. выше внутреннего прибора (обычно ложка, столовый нож), чашка ставится справа от гостя, на 2 см. выше нижнего (ближнего к гостю) края стола (если есть блюдо)
19. Все напитки должны ставиться бесшумно! Стук фарфоровой посуды, стекла и т.д. о поверхность стола, друг об друга недопустим!
20. Все напитки ставятся таким образом, чтобы ни вам, ни посетителю не пришлось передвигать их уже на столе.
21. Подавая или переставляя бокал или чашку, держите его или ее за нижнюю часть или ножку.
22. Прежде чем наливать напиток из бутылки, (в обязательном порядке) спросите на это разрешение у сидящего за столом.
23. Если напиток наливается из бутылки, держите бутылку за нижнюю часть (не за горлышко); держите и ставьте бутылку таким образом, чтобы гость всегда видел этикетку с наименованием продукта, содержащегося в ней. 
24. Подавая напиток, называйте его (получите визуальное или вербальное подтверждение гостя о правильности поданного вами напитка).
25. Если гость желает воду со льдом и (или) лимоном, сначала в бокал кладется 3 кубика льда, затем лимон. Только после этого наливается вода.
26. Бутылка вина или шампанского презентуется посетителю слева. При подаче вина или шампанского в бутылке, сначала дегустирует, а затем подтверждает напиток гость, заказавший его. Далее – по часовой стрелке.
27. При подаче горячих напитков очень важно соблюдать следующие правила:

а) если нет тарелки перед гостем, чашка ставится перед ним;
б) если есть тарелка – справа;
в) ручка чашки и ложка должны располагаться справа, параллельно друг другу («смотреть» на 4 часа);
г) чайник должен располагаться ручкой к тому заказавшему (ручка должна «смотреть» на 4 часа), который (предположительно) будет разливать чай в чашки;
д) при подаче чая называйте время, рекомендуемое для заваривания;
е) предложите свои услуги для розлива чая по чашкам.

28. Во избежание пролива капель напитка, при наливании напитка из бутылки или чайника, пользуйтесь ручником.
29. Коктейль подается трубочкой к сидящему за столом (декор с правой стороны на 2 часа).
30. К свежевыжатым сокам подается трубочка в индивидуальной упаковке и палочка для размешивания.